Pedir la baja de un servicio, aunque debiera ser algo sencillo, suele ser en la práctica un trámite muy engorroso. Entre otras razones, porque las empresas son muy expeditivas para ofrecer productos pero ponen demasiadas trabas a la hora de admitir una baja. Asimismo, la atención de reclamos y consultas también resulta insuficiente.
Cabe recordar que el actual artículo 10 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor dispone como regla general que cuando la contratación de un servicio se realice bajo modalidad telefónica, electrónica o similar, el usuario y consumidor podrá rescindirlo, a su elección, mediante el mismo medio utilizado en la contratación, lo que se conoce como reciprocidad de trato.
Sobre la base de esta norma, la flamante resolución de la Secretaría de Comercio establece lo siguiente:
En primer lugar, todas las empresas prestadoras de servicios de tecnologías de la información y de la comunicación -es decir que quedan alcanzados, en un primera etapa, solamente los servicios de telefonía fija y celular, acceso a internet y las distintas modalidades de televisión paga- deberán incorporar en sus respectivas páginas web, en lugar visible y en el primer acceso, un link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado. Se procura de esta manera que los usuarios tengan a disposición, en el sitio web de cada prestador, un “botón” o “solapa”, visible y de fácil acceso, para poder concretar la baja.
Se debe aclarar que la resolución le otorga facultades a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor para incluir, progresivamente y en lo sucesivo, otros rubros de proveedores a este sistema. Es de esperar que, una vez que se ponga en marcha este mecanismo, se obligue a otros prestadores de servicios (y no solo a las telecomunicaciones) a incorporarlo.
Además, ordena que:
Todos los proveedores de servicios, es decir no sólo las empresas de telecomunicaciones, que posean formas de contratación por vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio similar, quedan obligadas a constituir una base de datos que deberá contener la siguiente información:
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Datos de identidad del usuario;
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Número de cliente;
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Fecha de contratación del servicio y medio por el que se efectuó;
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Fecha y hora en la que se solicitó la baja del servicio y medio por el que se efectuó;
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Asignación de código de rescisión;
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Modo en el que concluyó el trámite, incluso en los casos en los que el consumidor decida continuar con la contratación.
Esos proveedores deberán, a partir de la solicitud de rescisión, informar al consumidor el número de código de identificación de la baja, dentro de las 24 horas y por el mismo medio telefónico o electrónico utilizado.
Estos registros deberán estar a disposición de la Autoridad de Aplicación de la Ley 24.240 para su fiscalización.
Asimismo, la resolución le exige a las empresas de bienes y servicios en general, la obligación de establecer un horario de atención de consultas y/o reclamos que no puede ser inferior a los mismos días y horarios en que desarrollan sus operaciones comerciales. Para el caso de los que brindan el servicio de atención a los usuarios en forma exclusivamente telefónica y/o electrónica, se estipula que el horario de atención no podrá ser nunca inferior a 8 horas por día, en días hábiles, de lunes a viernes.
Los proveedores deberán informar en sus páginas web y en sus puntos de atención al usuario, el número telefónico o sitio electrónico para la formulación de consultas y/o reclamos; debiéndose indicar en tal información el área responsable del servicio de atención al cliente.
La norma exceptúa de tales obligaciones a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (caracterizadas según la Ley N° 25.300) que brinden atención telefónica o por cualquier medio informático a los usuarios, sin perjuicio de lo cual se las invita a que se adhieran voluntariamente al sistema.
Por último, se dispone que estas medidas entrarán en vigencia dentro de los próximos 60 días (es decir, empezarán a regir el próximo 28 de julio), tiempo en el cual las empresas deberán adecuar sus sistemas y adoptar todas las medidas tecnológicas necesarias.
Aquellas empresas que incumplan la normativa quedarán sujetas a las sanciones estipuladas en la Ley de Defensa del Consumidor y podrán ser denunciadas ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
